Издательский центр
«Академия»
Вход
Регистрация
На главную
Номер страницы:
Содержание
Предисловие
Глава 1. Основные службы гостиницы
1.1. Классификация гостиниц. Перспективы развития гостиничного бизнеса
1.2. Характеристика основных гостиничных служб
1.3. Жизнедеятельность гостиницы
Глава 2. Организация и технология работы службы бронирования и продаж
2.1. Службы бронирования и продаж: основные функции состав персонала, оборудование
2.2. Требования к обслуживающему персоналу службы бронирования и продаж
2.3. Внутренние взаимодействия сотрудников службы бронирования и продаж
2.4. Каналы продаж гостиничного продукта
2.5. Показатели оценки деятельности гостиницы
2.6. Правила ведения телефонных переговоров Речевые стандарты при бронировании и продажах
Глава 3. Технология взаимодействия сотрудников с гостями при бронировании и продажах
3.1. Технологический цикл обслуживания гостей. Показатели бронирования
3.2. Виды бронирования: гарантированное, негарантированное и двойное. Способы гарантирования бронирования
3.3. Способы резервирования мест в гостиницах
3.4. Групповое и коллективное бронирование и их особенности
3.5. Алгоритм рассмотрения заявок на бронирование
3.6. Виды заявок и действия по ним. Виды оплаты бронирования
3.7. Аннуляция при гарантированном и негарантированном бронировании. Виды оплаты бронирования
3.8. Каналы бронирования
3.9. Технология онлайн-бронирования
3.10. Ценообразование и виды тарифных планов в гостиничном бизнесе
Глава 4. Стандарты качества обслуживания гостей в процессе технологического цикла
4.1. Стандарты качества обслуживания в службе бронирования и продаж
4.2. Взаимодействие гостиниц с различными организациями Виды договоров (соглашений) на бронирование
4.3. Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями
4.4. Ошибки операторов по бронированию
Глава 5. Информационные и телекоммуникационные технологии в деятельности службы бронирования
5.1. Формы документации в деятельности службы бронирования Отчеты по бронированию
5.2. Взаимодействие службы бронирования с потребителями и другими службами гостиницы
5.3. Автоматизированные системы управления в гостиницах
5.4. Рынок автоматизированных систем управления
Приложения
Приложение 1. Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов
Приложение 2. Минимальные требования к средствам размещения различных категорий
Приложение 3. Критерии балльной оценки средств размещения различных категорий
Приложение 4. Минимальные требования к номерам средств размещения различных категорий
Приложение 5. Бланки и письма на бронирование
Приложение 6. Агентский договор (образец
Ответы к контрольным материалам
Словарь терминов
Список литературы
Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж
Внимание - режим тестирования!
Для приобретения лицензии на
он-лайн чтение
обратитесь к менеджеру!