- Содержание
- Предисловие
- Глава 1. Гостиничная индустрия России в прошлом и на современном этапе
- 1.1. Из истории развития гостиничного бизнеса в России
- 1.2. Классификация гостиниц. Перспективы развития
- Глава 2. Основные функции и службы гостиницы
- 2.1. Организационная структура управления гостиницей
- 2.2. Характеристика основных гостиничных служб
- 2.3. Жизнедеятельность гостиницы
- 2.4. Услуги гостиницы
- 2.5. Продажа гостиничных пакетов
- Глава 3. Обслуживание гостей. Бронирование номеров
- 3.1. Основные этапы обслуживания. Типы бронирования
- 3.2. Способы бронирования
- 3.3. Взаимодействие гостиниц с туристическими фирмами
- 3.4. Анализ бронирования с использованием Интернета и туроператора
- 3.5. Групповое бронирование
- 3.6. Виды заявок и действия по ним
- 3.7. Отчеты по бронированию. Аннуляция бронирования
- 3.8. Показатели оценки деятельности гостиницы
- Глава 4. Прием и размещение гостей
- 4.1. Основные функции и состав персонала службы приема и размещения
- 4.2. Организация рабочего места службы приема и размещения
- 4.3. Встреча и прием гостя
- 4.4. Демонстрация и назначение номера. Поселение в номер
- 4.5. Особенности обслуживания VIP-гостей
- 4.6. Организация приема и размещения туристских групп
- 4.7. Особенности регистрации иностранных граждан
- 4.8. Ночной аудит
- 4.9. Системы контроля доступа в помещения гостиницы
- Глава 5. Обслуживание гостей в период проживания в гостинице
- 5.1. Дополнительные услуги
- 5.2. Обслуживающий персонал в униформе
- 5.3. Организация хранения личных вещей
- 5.4. Предоставление услуг питания
- 5.5. Телефонная служба. Этикет телефонных переговоров
- 5.6. Работа с жалобами клиентов
- 5.7. Организация уборочных работ и выполнение гостевых заказов
- Глава 6. Выезд гостя из гостиницы
- 6.1. Основные этапы завершающей стадии обслуживания гостя
- 6.2. Порядок расчета оплаты за проживание
- 6.3. Стандартное оборудование кассового отделения гостиницы
- Глава 7. Компьютерные программы в отелях
- 7.1. Гостиничная АСУ. Основные виды
- 7.2. Рынок автоматизированных систем управления
- 7.3. Особенности функционирования АСУ в отелях
- 7.4. Планирование автоматизации гостиницы
- 7.5. Автоматизация управления гостиницей
- Словарь терминов
- Приложения
- 1. Требования к средствам размещения
- 2. Требования к гостиницам и иным средствам размещения (кроме категории «мини-отель
- 3. Критерии балльной оценки гостиниц и других средств размещения различных категорий с числом номеров более
- 4. Минимальные требования к номерам гостиниц и других средств размещения различных категорий
- 5. Образцы бланков, необходимых для бронирования и регистрации
- 6. Дополнительные задания и тесты
- 7. Стандарты качества обслуживания в гостиницах
- Список литературы
Организация обслуживания в гостиницах
| Демонстрационный фрагмент! Для приобретения печатной книги или чтения онлайн обратитесь к менеджеру. |
|