Издательский центр
«Академия»
Вход
Регистрация
На главную
Номер страницы:
Содержание
Предисловие
РАЗДЕЛ I. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В СИСТЕМЕ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Глава 1. Сущность сервисной деятельности
1.1. Сервис как общественно-экономическое явление
1.2. Понятие и сущность сервисной деятельности
Глава 2. Роль и предпосылки развития сервисной деятельности
2.1. Потребности человека
2.2. Социальные предпосылки развития сервисной деятельности
2.3. Роль сервисной деятельности в социально-экономическом развитии страны
Глава 3. Сервисная деятельность и удовлетворение потребностей человека
3.1. Классификация потребностей
3.2. Структура и виды сервисной деятельности
3.3. Сервисная деятельность как процесс удовлетворения потребностей
Глава 4. Услуга как специфический продукт сервисной деятельности
4.1. Понятие услуги, ее основные характеристики как продукта сервисной деятельности
4.2. Классификация услуг
4.3. Потребительские свойства услуги
4.4. Жизненный цикл и позиционирование услуги
РАЗДЕЛ II. ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Глава 5. Процесс обслуживания потребителя
5.1. Этапы процесса обслуживания
5.2. Специфика оказания сервисных услуг
Глава 6. Основы организации производственного процесса на предприятии сервиса
6.1. Основные и вспомогательные производственные процессы
6.2. Организация производственных площадей на примере гостиничного предприятия
6.3. Понятие эргономики
6.4. Основные требования к организации рабочих мест
Глава 7. Организация обслуживания потребителей услуг
7.1. Способы и формы организации обслуживания и оказания услуг
7.2. Контактная зона — основная сфера реализации сервисной деятельности
7.3. Принципы удовлетворения потребностей населения в процессе сервисной деятельности
Глава 8. Основные правила обслуживания населения
8.1. Договор на оказание услуг
8.2. Права и обязанности исполнителя услуги
8.3. Права и обязанности потребителя услуги
Глава 9. Качество услуг и обслуживания
9.1. Понятия «качество услуг» и «качество обслуживания
9.2. Критерии и показатели качества обслуживания
9.3. Методы контроля качества услуг
9.4. Прогнозирование спроса на сервисные услуги
9.5. Культура обслуживания как основа качественного сервиса
Глава 10.Эффективность сервисной деятельности
10.1. Понятие и основные показатели экономической эффективности сервиса
10.2. Социальная эффективность сервиса
10.3. Оценка удовлетворенности потребителя качеством сервиса
РАЗДЕЛ III. ЭТИКА И ПСИХОЛОГИЯСЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Глава 11.Профессиональное поведение и деловой этикет
11.1. Нормы и правила профессионального поведения
11.2. Правила вербального этикета
11.3. Правила общения по телефону
11.4. Правила деловой переписки
11.5. Особенности профессионального поведения в сфере сервиса
Глава 12.Этика и психология взаимоотношенийв трудовом коллективеи в общении с потребителем
12.1. Морально-психологический климат в коллективе
12.2. Межличностные отношения
12.3. Групповые нормы поведения. Соотношение общего и личного
12.4. Стили управленческой деятельности
12.5. Этика взаимодействия с потребителями услуг
Глава 13.Психологические особенности делового общения в сфере сервиса
13.1. Специфика межличностного общения работников сервисных организаций и потребителей в процессе оказания услуг
13.2. Виды конфликтов в коллективе и способы их разрешения
Глава 14.Сервисное обслуживание совещаний, выставок конференций
14.1. Общие сведения
14.2. Совещание и его сервисное обслуживание
14.3. Организация сервисного обслуживания на выставках
14.4. Сервисные услуги, предоставляемые на выставках
14.5. Выставочная деятельность в России в последние десятилетия
14.6. Специфика сервисного обслуживания конференций
14.7. Управление сервисными мероприятиями
Глава 15.Информационные услуги в глобальном хронотопе
15.1. Сущностные характеристики информационной услуги
15.2. Принципы разработки и процесс создания качественной и эффективной информационной услуги
15.3. Жизненный цикл информационной услуги
15.4. Сегментация рынка информационных услуг
Заключение
Приложения
1. Памятка потребителям гостиничных услуг
2. Аббревиатуры, используемые в международном туризме
гостиничном менеджменте и сервисном обслуживании
3. Пиктограммы, используемые в сервисном обслуживании
Список литературы
Сервисная деятельность
Внимание - режим тестирования!
Для приобретения лицензии на
он-лайн чтение
обратитесь к менеджеру!