- Содержание
- Предисловие
- Глава 1. Организация и технология работы службы приема и размещения
- 1.1. Служба приема и размещения: цели, основные функции состав персонала
- 1.2. Организация рабочего места и стандартное оборудование службы приема и размещения
- 1.3. Требования к обслуживающему персоналу
- 1.4. Телефонная служба. Этикет телефонных переговоров
- 1.5. Нормативная документация, регламентирующая деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей
- Глава 2. Технология взаимодействия сотрудников службы приема и размещения с гостями
- 2.1. Речевые стандарты при общении с гостями
- 2.2. Правила поведения в конфликтных ситуациях с гостями
- 2.3. Работа с жалобами гостей
- 2.4. Правовое регулирование договорных отношений отеля с гостем
- Глава 3. Прием, регистрация и размещение гостей
- 3.1. Правила предоставления гостиничных услуг
- 3.2. Процесс поселения в гостиницу
- 3.3. Гостиничные услуги, предлагаемые гостям
- 3.4. Продажа гостиничных пакетов
- 3.5. Предоставление услуг питания
- 3.6. Поощрительные программы и программы лояльности для гостей
- 3.7. Автоматизированные системы в службе приема и размещения
- 3.8. Система контроля доступа в помещения гостиницы
- 3.9. Организация хранения личных вещей
- Глава 4. Особенности работы с гостями. Категории гостей
- 4.1. Категории гостей
- 4.2. Работа с туристскими и корпоративными группами
- 4.3. Демонстрация и назначение номера. Поселение в номер
- 4.4. Особенности работы с постоянными и VIP-гостями. Особенности обслуживания VIP-гостей
- 4.5. Правила регистрации и поселения иностранных гостей
- 4.6. Виды и категории виз. Понятие миграционной карты
- 4.7. Виды и формы документации в деятельности службы приема и размещения
- Глава 5. Оформление выезда гостя и процедура его выписки
- 5.1. Общие положения
- 5.2. Стандарты качества обслуживания гостей при выписке
- 5.3. Стандартное оборудование кассового отделения гостиницы
- 5.4. Порядок расчета оплаты за проживание и дополнительные услуги
- 5.5. Способы оплаты в гостиницах. Порядок возврата денежных сумм гостю
- 5.6. Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения
- Глава 6. Организация ночного аудита. Взаимодействие службы приема и размещения с другими службами
- 6.1. Ночной аудит
- 6.2. Правила выполнения ночного аудита
- 6.3. Принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими службами гостиницы
- Глава 7. Перспективные технологии обслуживания гостей
- 7.1. Инновации в гостиничной индустрии
- 7.2. Необычные инновации в зарубежных гостиницах
- 7.3. Рекомендации при выборе инноваций для гостиницы
- Словарь терминов и определений
- Приложения
- 1. Стандарты качества обслуживания в службе приема и размещения
- 2. Образцы бланков, необходимых в службе приема и размещения
- 3. Минимальные требования к средствам размещения различных категорий
- 4. Критерии балльной оценки средств размещения различных категорий
- 5. Минимальные требования к номерам средств размещения различных категорий
- 6. Соответствие присваиваемых категорий уровню обслуживания в гостиницах
- 7. Инструкция о порядке работы с банковскими картами
- Ответы на кроссворды
- Ответы на головоломки и тестовые задания
- Список литературы
Организация и контроль текущей деятельности работников службы приема и размещения
| Внимание - режим тестирования! Для приобретения лицензии на |
|