- Содержание
- Предисловие
- Глава 1. Основные службы гостиницы
- 1.1. Классификация гостиниц. Перспективы развития гостиничного бизнеса
- 1.2. Характеристика основных гостиничных служб
- 1.3. Жизнедеятельность гостиницы
- Глава 2. Организация и технология работы службы бронирования и продажах
- 2.1. Службы бронирования и продаж: основные функции, состав персонала, оборудование
- 2.2. Требования к обслуживающему персоналу службы бронирования и продаж
- 2.3. Внутренние взаимодействия сотрудников службы бронирования и продаж
- 2.4. Каналы продаж гостиничного продукта
- 2.5. Показатели оценки деятельности гостиницы
- 2.6. Правила ведения телефонных переговоров. речевые стандарты при бронировании и продажах
- Глава 3. Технология взаимодействия сотрудников с гостями при бронировании и продажах
- 3.1. Технологический цикл обслуживания гостей. Показатели бронирования
- 3.2. Виды бронирования: гарантированное, негарантированное и двойное. Способы гарантирования бронирования
- 3.3. Способы резервирования мест в гостиницах
- 3.4. Групповое и коллективное бронирование и их особенности
- 3.5. Алгоритм рассмотрения заявок на бронирование
- 3.6. Виды заявок и действия по ним. Виды оплаты бронирования
- 3.7. Аннуляция при гарантированном и негарантированном бронировании. Виды оплаты бронирования
- 3.8. Каналы бронирования
- 3.9. Технология онлайн-бронирования
- 3.10. Ценообразование и виды тарифных планов в гостиничном бизнесе
- Глава 4. Стандарты качества обслуживания гостей в процессе технологического цикла
- 4.1. Стандарты качества обслуживания в гостиницах
- 4.2. Взаимодействие гостиниц с различными организациями Виды договоров (соглашений) на бронирование
- 4.3. Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями
- 4.4. Ошибки операторов по бронированию
- Глава 5. Информационные и телекоммуникационные технологии в деятельности службы бронирования
- 5.1. Формы документации в деятельности службы бронирования. Отчеты по бронированию
- 5.2. Взаимодействие службы бронирования с потребителями и другими службами гостиницы
- 5.3. Автоматизированные системы управления в гостиницах
- 5.4. Рынок автоматизированных систем управления
- Приложения
- 1. Требования к средствам размещения. Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации
- 2. Требования к гостиницам и иным средствам размещения
- 3. Критерии балльной оценки гостиниц и других средств размещения различных категорий с количеством номеров более
- 4. Минимальные требования к номерам различных категорий
- 5. Критерии балльной оценки номеров различных категорий
- 6. Образцы бланков и писем на бронирование
- 7. Агентский договор (образец
- Ответы к контрольным материалам
- Словарь терминов
- Список литературы
Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж
| Демонстрационный фрагмент! Для приобретения печатной книги или чтения онлайн обратитесь к менеджеру. |
|